东风日产榆林英和-构建新型服务模式

　　当大多数企业还在追求点上的服务提升，致力于把客户进店的迎接时间从40秒提升为30秒、或者把店内饮料由两种口味提升到三种的时候，东风日产没有将目光锁定在追求“点”的提升上，而是在探索一种全新的、更符合客户需求的服务模式。

　　简而言之，这种全新的服务模式，可以归结为点、线、面三大核心。“点”即客户接触感知到的点，“线”即一整套规范的流程制度，它们将散落的“点”串联起来，保证了“点”上有源源不断的优异表现。而“面”上成体系的服务文化、意识和观念才是将二者紧密结合的内在灵魂。

　　谈到什么是服务，怎么做好服务时，售后服务部副部长杜霖深有感触：“服务不是流程化、标准化的问题，而应该是彻底的、发自内心的。以流程化去做服务，很多时候是没有效果甚至会起相反效果的。”为了将这种理念传递给一线员工，东风日产正在拍摄一个以“感动客户”为主题的DVD。当店员深入理解这种精神、真正发自内心地为客户提供服务时，“服务”二字便不再是僵化的表情和死板的流程，它顿时会有血有肉鲜活起来。

　　“感动客户评选”活动是改善科与CS科共同推进、针对所有专营店展开的评选活动，旨在激发专营店做自我改善，提升顾客满意度。用杜霖的话来说就是“专营店光靠做一个报告来领赏是行不通的。我们要把对客户满意度的重视自觉化，从本质上激发专营店人员发自内心地想服务、做服务，创造新方法，提供超越客户预期的服务。”

　　从2009年开始，每年的“十一”和春节假期，在主要的交通大动脉和跨省高速公路上，归心似箭的车主们都可以看到东风日产的服务站点。在这里，车主们可以得到常规的故障排除、免费检测服务。像这样的站点，每年会有超过100家，它们都是东风日产 “感心公路”的载体。

　　在给客户提供基本维修检测的同时，东风日产每年都会积极创新融入时代元素。2014年春节，“感心公路”引进了微信平台。如果客户想知道下一站“感心公路”的站点，只需要打开微信地图，一看便知;而想要知道前方路况和旅途天气，“感心公路”微信群里上千的群友会为你语音对讲实时播报。如今，“感心公路”不仅限于公路，还走进了社区，在出行之前，车主在家门口就可以进行免费检查，为旅途解除了后顾之忧。

　　值得一提的是：“感心公路”的服务对象并非仅限于东风日产车主，还包括每一位驾车行走在路上的车主。无论车型、省籍，当他们走进东风日产“感心公路”服务站点，都只有一个身份，那就是“客户”。